Onde começa a experiência do cliente?
O que é preciso para provocar o efeito “uau”?
Muito se fala em experiência do cliente, humanização do atendimento e nível de satisfação.
Atualmente, as empresas estão bastante preocupadas com todos esses temas e, principalmente, em proporcionar o efeito “uau” em seus clientes – e isso parece uma tarefa muito complexa, até mesmo teatral, não é mesmo?
No entanto, o que muitas pessoas não percebem é que, em um oceano de informações e com empresas competindo insistentemente pela atenção dos clientes, aquilo que é simples e essencial acaba cedendo lugar às estratégias mirabolantes e, muitas vezes, ineficazes.
Isso acontece com a experiência do cliente. Muito focadas em buscar um efeito “uau” e pensando que esse efeito é provocado por ações totalmente inovadoras e inéditas, as empresas esquecem do trivial. Um bom atendimento telefônico, por exemplo, começa não no primeiro contato com o cliente, mas antes disso, proporcionando estrutura e treinamentos adequados aos atendentes.
Quando falamos da experiência de clientes usuários de aparelhos auditivos, tocamos em uma questão ainda mais delicada.
O cliente que procura atendimento para uso de um aparelho auditivo muitas vezes está relutante em usá-lo, em outros casos, está tentando lidar com a recente descoberta da perda auditiva ou, muitas vezes, não está totalmente ciente dela.
Neste ponto, o atendente que irá realizar o agendamento da consulta deve estar a par da situação, facilitando seu acesso ao profissional e provendo com as informações necessárias para que o paciente realize sua consulta da forma mais descomplicada possível.
Depois de agendada a consulta, é natural que o cliente esteja bastante ansioso pelo atendimento, pois muitas dúvidas e inseguranças surgirão.
É por isso que, além de uma estrutura adequada para atendimento deste cliente – um local que o faça sentir seguro e confortável – o acolhimento do profissional que o recebe é essencial para contribuir com uma experiência positiva.
Sendo assim, a conduta do Fonoaudiólogo é fator determinante uma vez que é preciso lidar com as expectativas deste cliente e conduzi-lo durante todo o processo de descoberta, aceitação, adaptação e uso de um aparelho auditivo.
Uma vez que o Fonoaudiólogo esteja preparado para receber, acolher e alinhar as expectativas desde cliente as chances de que a experiência seja positiva é muito grande!
Mesmo que o cliente não siga para um fechamento de venda e se torne um paciente efetivo, se o encaminhamento é satisfatório, gera uma memória que faz um elo entre profissional, empresa e marca. Isso é muito importante, pois agrega valor e gera credibilidade para todos os envolvidos.
Quando o cliente se efetiva com paciente e torna-se um usuário de aparelho auditivo, a responsabilidade é ainda maior, pois é preciso estender a experiência positiva durante toda sua vida de contato com a empresa e, consequentemente, com os profissionais envolvidos.
Sendo assim, o acompanhamento é extremamente importante para fazer perdurar o relacionamento. Contatos de pós-venda, avaliação de satisfação e, principalmente, resolução de conflitos, quando houver, são essenciais para manter um bom relacionamento com o paciente.
É preciso haver sinergia entre as ações dos Fonoaudiólogos e empresa, para que ambos atuem em conjunto corrigindo e aprimorando processos, pensando em fazer sentido não apenas para os pacientes atendidos, mas sim para todas as pessoas que o negócio atinge de maneira direta ou indireta.
Para concluir, podemos dizer que a experiência do cliente começa muito antes do cliente. Ela deve estar no cerne cultural da empresa, intrínseca aos valores compartilhados por todos os funcionários, desde a sua diretoria. Desta forma, entender as pessoas e o que elas precisam, praticar a empatia e simplificar processos torna-se um hábito que não necessita de estratégias mirabolantes para ter sucesso, basta ser praticado
Ana Paula de Matos
CX&CS